Consigli gestione ordine

[blowup52]

Rimanda la mail usando il form nella sezione contatti e poi procedi subito con PayPal. A loro devono rispondere per forza😎

[Fazio]

... sono molto scontento dell'assistenza clienti...

Anch’io lo sarei...
Fossi in te manderei un’altra mail un bel po’ pepata dove lamenti tutto anche la non risposta sia al telefono che alla mail e dove menzioni il fatto che frequenti questo forum dove ci sono molti utenti in ansia

[FMXHONDACR]

gli lascio ancora oggi libero... domani provo a chiamare un po' prima... e se non riesco a prendere la linea in tempi ragionevoli mando una seconda mail con il modulo di contatto...
... non citerò questo forum anche perchè in questo topic non ho volutamente fatto nomi del negozio (anzi, ho fatto di tutto per evitare di citarlo) e non mi pare giusto minacciarli di cattiva pubblicità senza che non abbiano modo di confrontarsi/rispondere.


EDIT: aggiornamento con mail che ho ricevuto poco dopo le 19:
Gentile Cliente,

Non ci siamo dimenticati del suo messaggio. Purtroppo le numerose richieste stanno causando qualche ritardo. Risponderemo alla sua domanda appena possibile e nel modo più esaustivo. La ringraziamo per la sua pazienza.

Se avete altre richieste potete rispondere a questo messaggio, così possiamo coordinare le risposte.

Cordiali saluti



... se non altro qualcosa si muove...

[FMXHONDACR]

Diciamo che mi sono decisamente illuso che facessero qualcosa o almeno prendessero contatti.
Nulla di ciò è avvenuto fin'ora e quindi (come giustamente suggerito) sul loro sito, tramite il formulario per i contatti ho aperto un reclamo indicando tutti i miei dati, il riferimento dell'ordine e le modalità di ricontatto.
Questo è quanto ho trasmesso:

Reclamo per mancanza di articolo all'interno della spedizione ordine XXXnumeroOrdineXXX

Sono a comunicare che l'ordine di cui al riferimento in oggetto è stato recapitato in data 31/08/2020 ore 15:21 ma erano presenti all'interno del pacco solo 7 articoli su 8. Accortomi della problematica, lo stesso giorno, ore 15:39 vi ho inviato una prima email (all'indirizzo service@astroshop.it ) chiedendo spiegazioni.
Non ricevendo informazioni o riscontro, ho inviato una seconda email (sempre all'indirizzo service@astroshop.it ) in data 01/08/2020 ore 14:45 contenente maggiore documentazione ed informandovi che a seguito della stessa avrei aperto contestazione Paypal per l'articolo non ricevuto (si noti che Paypal ha ricevuto la medesima documentazione che risulta a vostre mani e copia dell'email inviatavi il giorno 01/08/2020).
Anche in questo caso non ho ricevuto risposta da parte vostra (come neanche avete risposto alcunchè alla contestazione aperta su Paypal).
L'unico vostro cenno è stata una generica email di risposta delle ore 19:12 in data 03/08/2020 con la quale mi informate di non non aver ancora preso in carico la segnalazione a causa di ritardi nella gestione delle vostre pratiche.
Nei giorni lavorativi della settimana corrente ho provato più volte a contattarvi al numero dell'assistenza italiana (a cui non risponde mai nessuno neanche negli stringenti orari indicati dal risponditore automatico, bensì cade la linea dopo 20 minuti e 59 secondi di attesa). Ho inoltre lasciato un messaggio in segreteria chiedendo di esser ricontattato.
Nessun contatto da parte vostra è seguito.

Ora (appurato che ho fatto tutto quanto in mia possibilità per permettervi di sanare la problematica causata dalla vostra spedizione che risulta mancante di un oggetto e che il vostro comportamento mostra un'assenza di attenzione al cliente e mancanza totale di comunicazione che trovo sconcertante) con la presente sono ad informarvi che non ricevendo alcun ricontatto e riscontro effettivo da parte vostra entro il giorno 07/08/2020 ore 12:00, procederò sul sito Paypal a convertire la contestazione in reclamo.

Tanto vi dovevo.
MioNomeCognome


e adesso vediamo se si degnano di rispondere...
EDIT: ho anche scritto un messaggio sul sito Paypal più o meno dello stesso tenore per dimostrare che quando venerdì farò reclamo, io avrò fatto tutto il possibile per tentare una soluzione bonaria.

[Fazio]

Scusa se m'intrometto ancora con un consiglio...

Manderei una ulteriore mail solo per ribadire con 2 foto un concetto molto semplice:
Peso all'origine del documento (foto 6) e pacco con l'oculare mancante sulla tua bilancia (foto 5) che sono identici!
Poi, se si vuole, un tantino d'incazzatura non guasta mai!

[FMXHONDACR]

Guarda... preferisco evitare di mandare troppe comunicazioni... mi pare di esser stato esaustivo. Se dall'altra parte manco guardano le mie email è inutile.
Domani a mezzogiorno converto la contestazione in reclamo e tanti saluti.
Non ho idea degli step successivi.

E' la prima volta che ho avuto un simile disguido in un ordine.
Per fortuna che ho usato Paypal e non il bonifico...

[Fazio]

... Per fortuna che ho usato Paypal e non il bonifico...

Ottima considerazione, in futuro certamente non farò a meno di tenerla bene a mente!

[FMXHONDACR]

Nessun ricontatto => reclamo convertito
Questo è il testo che ho scritto:
In data 31/07/2020 ore 15:21 ho ricevuto la spedizione dell'ordine numero XXXnumeroOrdineXXX.
All'interno del pacco mancava un articolo regolarmente pagato (fattura già caricata) in quanto erano presenti solo 7 articoli su 8.
Lo stesso giorno alle 15:39 ho mandato una prima mail di richiesta spiegazioni al negozio (non ho ricevuto risposta).
Il 01/08/2020 ore 14:45 ho mandato una seconda mail con molti più dettagli e con allegate foto del contenuto del pacco, peso effettivo del pacco con all'interno i 7 articoli su 8 (845 grammi) e videata che mostra il sito del corriere che riporta il peso (0,85 kg).
Anche in questo caso non è seguita risposta utile (se non una datata 03/08/2020 ma che non prendeva assolutamente in carico la questione ma riportava che "le numerose richieste stanno causando qualche ritardo").
Ho tentato più volte di contattare telefonicamente l'assistenza italiana del sito (ricordo che io ho effettuato la transazione sul sito italiano) ma non è stato mai possibile prendere la linea (dopo 20 minuti e 59 secondi di attesa).
Ho effettuato una terza segnalazione (questa volta utilizzando il form del sito del venditore) il 05/08/2020 ore 17 circa dove riassumevo quanto riportato, i miei messaggi e lamentavo che il venditore si stava negando al confronto e avvisando che in difetto di comunicazione avrei convertito la segnalazione in reclamo. Ho lasciato anche un messaggio in segreteria telefonica per esser ricontattato.
Non è seguita nessuna risposta a mezzo mail e nemmeno ricontatto telefonico.
Ho a mie mani tutte le email mandate, gli allegati in esso contenuti e copia del testo di quanto compilato sul form del venditore (in quanto il sito non invia al mio indirizzo di posta elettronica copia di quanto trasmesso). In caso di necessità, dietro vostra richiesta, posso fornire tutta la documentazione.
Chiedo il riaccredito della somma pagata per il componente non consegnato (170,00 €). Sconcertante che il venditore non comunichi (senza segnalare di essere in ferie)

per chi come me non avesse mai avuto a che fare con la procedura, una volta inviato il reclamo ho ricevuto (istantaneamente) 2 mail da paypal:
- la prima che indica di aver convertito la pratica in reclamo e da tempo fino al 17 agosto al venditore per rispondere alle loro richieste (quindi 10 giorni)
- la seconda che riporta lo stato della pratica: " in attesa della risposta di NomeVenditore"

Sul sito è indicato come Risoluzione prevista della pratica il 22/08.

[FMXHONDACR]

La storia infinita forse sta volgendo al termine:
ieisera ore 23:11 ho ricevuto una mail in cui si scusano per il lungo periodo di tempo necessario per elaborare l'email e che dovrebbero avere 1 articolo a magazzino ed inviarlo quanto prima

oggi ore 8:28 altra email in cui si scusano e ammettono che al monmento sono sovraccarichi e invieranno l'articolo mancante subito indicando che saranno lieti se io ritirassi il caso PayPal
(mica scemi aggiungo io)

sempre oggi ore 9:24 uilteriore email con il tracking

a seguire 2 mail da paypal in cui hanno caricato il tracking della spedizione per l'articolo mancante e che paypal sta essaminando la pratica.



La risposta alla mail delle 8:28 è quanto segue (alle mail del tracking e a quelle di paypal non serve rispondere)
Ho preso nota della spedizione da voi effettuata stamane con all'interno l'articolo mancante.
Sarò ben felice di cancellare il reclamo su Paypal nel momento in cui mi verrà consegnato l'articolo.
Mi spiace dover attendere fino alla consegna, ma il vostro silenzio per un'intera settimana lavorativa dalla segnalazione a voi diretta (senza che sia indicato sul sito se siete in ferie o altro) mi ha reso diffidente nei vostri confronti. Diffidenza che cesserà solo nel momento in cui avrò a mie mani quanto da me pagato.

Cordiali saluti.

[FMXHONDACR]

E finalmente la luce in fondo al tunnel... oculare arrivato in ufficio (lo ritirerò lunedì prossimo), reclamo su paypal ritirato e caso chiuso...
... lo sbattimento è durato una ventina di giorni e mi son perso praticamente un mese di osservazioni e prove con quell'oculare.

Problema risolto, ma credo che in futuro utilizzerò altri venditori. Non c'è cosa peggiore che la mancanza di comunicazione quando si ha un problema.